30/06/2025
A nova Resolução Normativa 623/2024 da ANS, que entra em vigor em 1 julho de 2025, representa uma virada de chave na forma como os planos de saúde devem se relacionar com seus beneficiários.
O crescimento do número de reclamações registradas por beneficiários contra as operadoras vem sendo monitorado pela ANS ao longo do tempo por meio de indicadores, mas, até então, não havia consequências regulatórias ou fiscalizatórias com o objetivo de reduzir essas ocorrências.
A RN 623/2024 foi criada para transformar esse cenário, estabelecendo sanções às operadoras que não alcançarem as metas definidas. Por outro lado, companhias que ajustarem proativamente suas operações, terão acesso a incentivos financeiros.
O que muda na prática
Antes, oferecer um atendimento omnichannel aos beneficiários era um diferencial competitivo das operadoras de saúde para fortalecer o relacionamento com seu público. Agora, com a RN 623/2024, essa prática torna-se uma obrigação.
Substituindo a antiga RN 395/2016, ela marca uma transição definitiva para um modelo de atendimento mais digital, rastreável, transparente e responsivo. A proposta é modernizar os canais de contato e transformar a experiência do beneficiário e o papel das operadoras na gestão da sua jornada.
Na prática, a norma exige um atendimento multicanal, acessível e sem ruídos, com prazos definidos e respostas assertivas. Isso significa que as operadoras deverão disponibilizar canais de atendimento virtual, telefônico e presencial, além de fornecer um número de protocolo no início de qualquer atendimento, facilitando o acompanhamento pelo beneficiário.
A norma também estabelece novos prazos de atendimento: em casos urgentes, a resposta deve ser imediata. Para solicitações eletivas, o prazo varia entre 5 e 10 dias úteis. Respostas genéricas como “em análise” ou “estamos verificando” não são mais aceitas como resposta regulatória, e cada solicitação deverá ter um protocolo no padrão TISS, promovendo rastreabilidade, segurança e auditabilidade.
A ouvidoria também passa por transformação: o beneficiário deve ter acesso facilitado a uma reanálise em até 7 dias úteis, sem barreiras burocráticas.
Além disso, o desempenho das operadoras será monitorado trimestralmente pelo Índice Geral de Reclamações (IGR), que passa a ser mais do que um indicador — torna-se um critério com consequências reais, que vão de advertências a multas administrativas que podem alcançar o valor de R$ 30 mil por falha no atendimento. Em contrapartida, operadoras com desempenho positivo podem receber de 60% a 80% de desconto nas penalidades.
Os impactos da nova RN 623/2024
Esse novo desenho regulatório tem impactos relevantes ao longo de toda a cadeia. Na auditoria de contas médicas, ganhamos com dados mais estruturados, protocolos rastreáveis e justificativas consistentes, que fortalecem a qualidade da revisão clínica e a segurança jurídica dos processos.
Do ponto de vista da gestão, prazos bem definidos contribuem para previsibilidade operacional e maior eficiência organizacional.
Para o beneficiário, os ganhos são evidentes: menos tempo de espera, mais clareza e transparência nas respostas e a possibilidade concreta de solicitar uma reavaliação com agilidade. É um avanço rumo a um cuidado mais centrado nas pessoas e em suas necessidades reais.
Por onde começar
Para as operadoras, a RN 623 impõe um novo senso de urgência. Trata-se de integrar atendimento, tecnologia e regulação em um fluxo coerente e ágil.
Além dos riscos citados anteriormente em relação às multas, existe o desafio de superar a ineficiência sistêmica que compromete margens, reputação e capacidade de resposta frente ao mercado. Quando o atendimento funciona bem, evitam-se penalidades e fortalece uma cultura de excelência que gera valor real e sustentável.
Neste cenário, contar com terceiros especializados pode ser um diferencial na hora de levar em consideração as adequações à nova regulamentação. As soluções da Arvo atuam para fortalecer a integridade dos processos de pagamento em saúde, identificando o que é indevido de maneira consistente e embasada. Por meio de IA e machine learning, a Arvo funciona como um “super auditor”, identificando automaticamente fraudes, erros e desperdícios que frequentemente escapam ao olhar humano .
A RN 623/2024 deve ser encarada como uma oportunidade estratégica. Adotar processos digitais, rastreáveis e eficientes é uma vantagem competitiva e reafirma o compromisso com a qualidade assistencial, proteger a sustentabilidade do negócio e colocar, de fato, o beneficiário no centro do cuidado.
Para saber mais
Acesse a Resolução Normativa 623/2024 completa no portal da ANS.
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